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El camino a la digitalización total del sistema bancario

La consultora GlobalLogic LatAm evalúa la necesidad de que las entidades bancarias se transformen modificando sus servicios para brindar una experiencia simple, rápida y personalizada

Muchas son las cosas, los hábitos y las costumbres que trajo la pandemia y que llegaron para quedarse. La digitalización es una de ellas y en múltiples ámbitos. Son muchas las industrias y sectores comerciales que empiezan a tomar acción para adaptarse a este contexto que les exige reinventen en busca de una nueva normalidad. Uno de esos sectores, evidentemente ninguno escapa, es el sector bancario se enfrenta a su mayor desafío: digitalizarse por completo.

Mientras en Argentina el reclamo por la vuelta a la atención sin turno previo se coló desde el periodismo hasta la clientela, y así sucedió; el mundo parece tener una discusión un poco más elevada. “El desarrollo de nuevas tecnologías generó una transformación en el universo financiero y alentó a que los bancos tengan que modificar sus servicios y procesos para asistir a clientes cada vez más exigentes. El mundo demanda cada vez más simplicidad y rapidez en casi todos los aspectos de la vida diaria. Pero la pregunta del millón es ¿cómo será la atención bancaria en un mundo post pandemia?”, se pregunta Juan Bello, de la consultora GlobalLogic LatAm.

No fue hace mucho, en los inicios de la pandemia los jubilados hicieron sus habituales largas colas afuera de los establecimientos bancarios, lo hicieron al sol, al frio, amontonados, pero con barbijo. Dice Bello en su informe que esto pasaba hace diez años atrás, pues en Argentina era cuestión corriente.

El avance en cinco sentidos

La misma consultora publicó recientemente una evaluación de las cinco tecnologías que más se afianzaron durante la pandemia y que viene a cambiar nuestros hábitos. Ellas son; Internet de las cosas (IoT), la realidad aumentada, el blockchain, el 5G y la Big Data. Las llama "disruptivas porque modifican de forma permanente la forma de hacer las cosas, ya sea estudiar, trabajar, comprar y hasta ejercitarnos o cuidar la salud, y tuvieron una fuerte expansión a partir de la pandemia de coronavirus”.

IoT es eso que nos permite desde el smartphone seguir las cámaras de seguridad; saber acerca del recorrido del auto, o está también en las pulseras que controlan el ritmo cardíaco, son dispositivos (cosas) conectadas a otros equipos a través de internet. Según el responsable de tecnología de GlobalLogic para América latina, Gabriel Arango, no sólo impactan en el presente sino que tiene un fuerte potencial para el futuro mediato.

El 5G es un pilar fundamental para el desarrollo del Internet de las cosas (IoT) y su impacto es múltiple, dado que una mejora en las comunicaciones permitiendo videollamadas más eficientes, de mejor calidad y seguras en tiempo real, hasta juegos de alta calidad sin necesidad de instalación y en dispositivos móviles, entre otras cosas”, dijo Arango. En Argentina está en fase de pruebas.

El Big Data & Machine Learning está principalmente en ambiente corporativo, donde se requieren herramientas para canalizar la cantidad de información y datos que se generan y que son relevantes.

La realidad aumentada ya rompió el cerco de la industria del juego (donde nació) y su uso se extendió a la educación, la capacitación de profesionales, el entrenamiento físico y más recientemente al mundo de las ventas minoristas con aplicaciones que permiten a los consumidores probarse un vestido o un traje en forma virtual, o sacar una foto del living y ver virtualmente cómo queda el sillón que está pensando comprar.

La quinta tecnología es el blockchain, identificada como disruptiva, y es la cadena de bloques que está detrás de las monedas virtuales como el bitcoin y que, según los expertos, "promete extenderse a otros ámbitos" aparte del financiero.

Los canales de digitalización

Volviendo a lo nuestro, y con todas estas tecnologías que verdaderamente llegaron para quedarse, el sector bancario tiene que redefinirse. “Los bancos necesitan entender que la constante evolución de sus sistemas es absolutamente necesaria para seguir siendo competitivos, ya que son parte de una industria que se está transformando día a día a un ritmo acelerado. Debido a la pandemia de COVID-19, este año saltamos de un 40% de los argentinos operando su dinero en forma digital, a un escenario en donde casi la totalidad de las personas que tienen una tarjeta de débito operan de manera online. No obstante, el desafío hoy no es sólo poder operar en forma 100% digital sino también, lograr la generación de valor agregado y una experiencia de usuario competitiva además de conseguir la rentabilidad necesaria”, dicen desde GlobalLogic LatAm.

En este caso, los bancos van a necesitar contar con la ayuda de tecnologías como la Inteligencia Artificial y Deep Learning para generar una oferta de valor adecuada para cada individuo, en función de sus necesidades, hábitos, preferencias, riesgo crediticio y comportamiento online.

Además, “la existencia de decenas de Apps que proponen nuevas formas de interacción, nuevos productos y nuevas experiencias de uso genera inmediatamente una necesidad por parte de los usuarios hacia su banco: esperan que este sea igual de bueno que las otras aplicaciones. Para enfrentar ese desafío, tienen que considerarse tres aspectos: cultural, tecnológico y metodológico, cada uno con sus respectivas particularidades”, remarca la consultora.

Las Fintech

En ámbitos como Pagos Digitales o micropréstamos la cantidad de actores, con una enorme capacidad de ganar clientes a gran velocidad, se ha multiplicado dando lugar a la oportunidad de ofrecer servicios financieros como plataforma para que las Fintech y empresas con acceso masivo a clientes las utilicen dentro de sus Apps. Esto convierte al producto bancario en un servicio digital y a algunos bancos en plataformas para exponer estos servicios.

GlobalLogic indica que “el nuevo entorno digital dará lugar a la innovación en uno de los puntos débiles del banco tradicional. La experiencia de usuario pasará de ser masiva y despersonalizada a ser una interacción personalizada, informativa y de calidad. Esto permitirá transferir valor a los clientes mediante procesos y tecnologías que habilitan intercambios más eficientes y sencillos. La transformación del sector financiero, deberá asegurar una misión sólida para diferenciarse en la excelencia de servicio con una mirada enfocada en las necesidades del consumidor”.

Por Fernanda Bireni